Obsługa klienta

Wiosną wziąłem udział w świetnie przeprowadzonej rekrutacji do jednej z korporacji zajmujących się doradztwem finansowym. Świetnie przeprowadzonej – bo dostałem naprawdę rzetelną i solidną ocenę moich kompetencji i cech oraz, przy okazji, mogłem naprawdę wiele się nauczyć. Podczas kilku spotkań rekruter uczył mnie, że kluczowym elementem sukcesu jest obsługiwanie klienta tak, żeby chciał wrócić i polecić moje usługi swoim znajomym i przedstawiał przykłady, jak to robić. Może właśnie przez pryzmat tej rekrutacji bardzo negatywnie postrzegam dwie sytuacje, które przydarzyły mi się w ciągu ostatnich paru tygodni.

Sytuacja pierwsza: zakupy w sklepie stacjonarnym należącym do dużej firmy handlującej elektroniką. Ostatnio zrobiłem wyjątek od kupowania takich rzeczy przez internet i chyba nie powtórzę tego w najbliższym czasie.

Kontakt: teoretycznie na stronie jest podany numer telefonu. Ale jest to numer na infolinię ogólnopolską i musiałem chwilę poszukać, zanim znalazłem numer do konkretnego sklepu. Tak więc na pierwszą barierę trafiłem zanim jeszcze zbliżyłem się do sklepu.

Czas zakupu i jakość obsługi: gdy kupowałem sprzęt, jedna pani obsługiwała dwa stoiska ratalne i dwa stoiska kasowe. Tak więc w tamtym rejonie powstały dwie kolejny walczące o uwagę jednej pracowniczki. W obydwu stało się jednakowo długo i klienci z obydwu byli traktowani bardzo zdawkowo i w pośpiechu.

Obsługa posprzedażowa: zero. Brak możliwości zwrotu towaru, wymiana – jedynie jeśli się trafi na dobry humor kierownika i tylko na artykuły o wartości równej lub wyższej od zwracanego.

Tak, jak pisałem – pod względem takich zakupów wracam do serwisów internetowych.

niewiele pracy i dobrej woli pozwoliłoby znacznie poprawić jakość obsługi klienta

Sytuacja druga: zakup jedzenia z dostawą w restauracji orientalnej. Była sobota, wróciliśmy akurat znad Bałtyku, więc byłem po 12 godzinach prowadzenia samochodu i postanowiliśmy nie pracować przy garach, tylko odpocząć i zamówić obiad. zamówić obiad, żeby nie babrać się w naczyniach. Wybór padł na jedną z chińskich restauracji, która oferowała dowóz w nasz rejon.

Planowanie: zapytałem przyjmującą zamówienie o czas dostawy i usłyszałem, że posiłek będzie „do godziny”. Po półtorej godziny zadzwoniłem zapytać, co z naszym jedzeniem i usłyszałem, że okazało się, przez Tour de Pologne dostawca ma problem z dojazdem. Zawodów rowerowych tej rangi nie organizuje się z dnia na dzień i nawet ja, który nie zauważyłem Mistrzostw Świata w siatkówce, wiedziałem, że kolarze przejeżdżają przez Kraków. Nawet z odległości ponad 800 kilometrów potrafiłem się dowiedzieć, że główne ulice będą zablokowane i muszę doliczyć dodatkowy czas na dojazd do domu i pokombinować, jak to zrobić. A firma posiadająca parę restauracji w całym Krakowie i profesjonalnie zajmująca się dowożeniem posiłków od kilku lat nie potrafiła przewidzieć, że przy zablokowanych paru głównych ulicach czas dowozu może ulec zmianie albo trzeba poinformować kierowców, że powinni przygotować się na jazdę alternatywnymi trasami.

Kontakt z klientem: gdy dostawca wreszcie dotarł, zwrócił mi uwagę, że nie rozumiem jego sytuacji, skoro dzwonię do restauracji i się upominam. Potem po prostu był chamski i tłumaczył mi, że nie mógł wiedzieć, że jest wyścig.

Załatwianie spraw służbowych: przy dostawcy sprawdziłem rachunek – okazało się, że przywiózł nie to, co zamawiałem i jeszcze ceny są źle naliczone. Jako że nic nie mógł sam zrobić, zadzwoniłem znowu do restauracji, a pani zadzwoniła od razu do dostawcy, żeby poinstruować go o dalszych działaniach. W czasie tej drugiej rozmowy stałem w drzwiach i, słyszałem (w połowie) wzajemne obwinianie się za wysłanie złego zamówienia. Co absolutnie nie wpłynęło pozytywnie na obraz firmy w moich oczach – takie rzeczy można załatwiać w obrębie firmy, ale dla klienta powinien być widoczny monolit.

Ostatecznie dostawca wziął ode mnie tylko za te części zamówienia, które faktycznie zamówiliśmy, i wsiadł do windy nadal tłumacząc mi, że nie miał prawa wiedzieć o Tour de Pologne i nic nie rozumiem. Epilogiem jest moja próba zwrócenia firmie uwagi i przesłania jej powyższych uwag która skończyła się na odkryciu, że ich formularz kontaktowy pozwala na przesłanie jedynie 240 znaków wiadomości, a firma adresu e-mail nie udostępnia.

Te dwie sytuacje bardzo mnie rażą, bo niewiele pracy i dobrej woli pozwoliłoby ich uniknąć. Rozsądne rozdzielanie pracowników pomiędzy działy i kasy, poinformowanie pracowników o spodziewanych utrudnieniach w ruchu – to drobne detale, które nie zaburzą funkcjonowania przedsiębiorstwa, a znacząco zmienią odczucia klienta. Nawet, jeśli uznanie zwrotu spowoduje chwilowy spadek przychodów, jeśli „przepraszam” od pracownika i przyznanie, że coś można było zrobić lepiej jest trudne – takie zachowania budują markę firmy w oczach klienta. A to przekłada się na kolejne zakupy i polecanie danej firmy znajomym, co gwarantuje większe zyski w przyszłości. Mam nadzieję, że opisane przeze mnie przypadki to naprawdę margines.

Niedługo zacznę zarządzać spółką zajmującą się aparaturą laboratoryjną i nowymi technologiami energetycznymi. Jednym z moich priorytetów będzie wykreowanie standardów obsługi klienta. Jeśli znajdziesz chociaż chwilę czasu – pomódl się za tę firmę.

Jak sytuacja wygląda z Twojej perspektywy? Zachęcam Cię do podzielenia się swoim doświadczeniem z kontaktu firmami lub klientami.

  • A to muszę przyznać zaskoczenie. Obi – jak to sieciówka. nie miałem większych problemów, ale nie miałem też wielkich ochów i achów.
    Bonito nie znam – teraz chętnie poznam ;-)

  • Księgarnia – bonito.pl.
    A market to najzwyklejsza sieciówka – Obi:-). I to kwestia ludzi w zespole – kupuję tam rzadko i detalicznie.

  • A ten hipermarket to jakaś sieciówka? Ciekaw jestem czy to kwestia Twojego obrotu, jaki generujesz w tym miejscu czy faktycznie ludzi w zespole sprzedażowym. Jeśli to drugie to super – czapli z głów. Może warto podać adres tego sklepu? ;-)
    Co do księgarni – która to? Warto promować dobre praktyki, nie sądzisz?

  • Zawsze jestem miło obsługiwany w jednym z hipermarketów budowlanych – i nie mam problemów ze zwrotami nawet, jak przychodzę trzy razy dziennie. Bardzo cenię sobie też jedną z księgarni internetowych, która praktycznie zawsze dostarcza mi książki w 24 h – i lubię też usługę dostawy, dzięki której jest to możliwe.

  • Smutne te przykłady, ale niestety faktycznie spotykane na co dzień. A masz może jakieś przykłady pozytywne dla kontrastu?

  • Strix Uralensis

    Janku oczywiście o Tobie Pamiętam w modlitwie i Twoich nowych wyzwaniach… Pozdrawiam!

  • Józef

    Witam.
    Gratulacje.Życzę samych sukcesów i zadowolenia z tej pracy.Modlitwę masz u mnie zaklepaną.
    Pozdrawiam serdecznie.